La presentación de la FTC por 275 millones de dólares ante Epic Games, propietario de Fortnite, alega que viola la ley al recopilar información personal de niños menores de 13 años sin el consentimiento de los padres y al habilitar el chat de voz y texto de forma predeterminada, una práctica injusta que pone a los niños… están en contacto riesgoso con extraños. Pero para tomar prestada una frase de los anunciantes, «¡Pero espera! ¡Hay más!»
¿Cuánto dinero puede ganar la empresa vendiendo disfraces virtuales, movimientos de baile y piñatas con forma de llama? No sorprenderá a los fanáticos de Fortnite escuchar que la respuesta es miles de millones de dólares, especialmente cuando, como alega la FTC, Epic utilizó una variedad de trucos digitales (patrones oscuros) para cobrar a los consumidores por bienes virtuales sin su consentimiento informado. Es más, la FTC dice que cuando las personas llegaron a un acuerdo sobre cargos no autorizados con su compañía de tarjeta de crédito, Epic cerró sus cuentas y les negó el acceso al contenido que ya habían pagado. La orden de consentimiento propuesta por la FTC es el acuerdo administrativo más grande de la agencia hasta la fecha. Continúe leyendo para conocer algunas citas esclarecedoras y útiles de consumidores y empleados que no han reprimido sus opiniones sobre las tácticas de Epic.
Para Rip Winkles Tecnología Rip Van Winkles entre nosotros, Fortnite es un videojuego exitoso con más de 400 millones de usuarios registrados, muchos de los cuales son niños. Aunque la gente puede jugar la versión básica de forma gratuita, Epic cobra por compras dentro del juego diseñadas para mejorar el juego. La FTC alega que con millones de tarjetas de crédito de consumo disponibles, Epic no explicó sus prácticas de facturación a los clientes y diseñó su interfaz de manera que condujera a cargos no autorizados. Deberá leer la denuncia para obtener más detalles, pero estos son algunos de los patrones oscuros que supuestamente utilizó la empresa.
Según la denuncia, EPIC configuró su sistema de pago para que la tarjeta de crédito vinculada a la cuenta estuviera disponible por defecto. Esto significa que los niños pueden comprar V-Bucks (la moneda virtual necesaria para realizar compras dentro del juego) con solo presionar un botón. No se requirió la aprobación del titular de la tarjeta por separado. Y aunque la moneda era falsa, la moneda Epic estaba empaquetada en una tarjeta de crédito muy real de mamá o papá. ¿Qué han dicho padres y usuarios sobre los métodos de Epic? A continuación se muestran algunos ejemplos:
- «Hola Epic Games, los cargos asociados con esta cuenta se realizaron sin autorización. Esta cuenta está asociada con la cuenta de mi hijo de 10 años y estoy realmente decepcionado de que no haya ningún control y saldo que me alertara de este cargo. Un niño de 10 años El jugador puede comprar monedas por valor de «Casi $500».
- “Epic Games es una conversación entre padres con compras de juegos no autorizadas, engaño a consumidores jóvenes y uso de prácticas de facturación turbias. Una vez autoricé la compra de Epic Games para mi hijo de 11 años, solo para descubrir que no borraron mi tarjeta de crédito. información y así… Mi hijo ha estado haciendo compras no autorizadas, ganando $140 en menos de 8 días de compras autorizadas.
El propio asesor de riesgo y fraude de Epic expresó preocupaciones similares internamente y recomendó que la compañía pida a los titulares de cuentas que confirmen sus números CVV antes de cargar la tarjeta registrada: «Esto es estándar/mejores prácticas y evita que los niños usen la tarjeta de crédito de mamá sin su permiso (. )» Sin embargo, cuando Epic finalmente siguió ese consejo, la compañía ya había conectado a los titulares de cuentas con millones de transacciones de V-Bucks, muchas de las cuales nunca se realizaron, según la FTC.
Otro patrón oscuro que alega la demanda de la FTC es el diseño de Epic de las compras dentro del juego de una manera que facilitaba que un pulsador de botón involuntario fuera redirigido a tarifas no deseadas. Por ejemplo, para los usuarios que juegan Fortnite en la pantalla pequeña de un teléfono inteligente, la compañía colocó el botón para obtener una vista previa de la mercancía cerca del botón de compra. Resultado: un clic de un usuario que aún está en la fase de compra de escaparates, y Epic deduce instantáneamente el costo del artículo del saldo de V-Bucks del jugador. Los usuarios también informaron compras no deseadas cuando el juego salía del modo de suspensión o en la pantalla de carga.
Es más, la FTC dice que Epic usó etiquetas inconsistentes y a menudo poco intuitivas para los botones, un supuesto patrón oscuro digital que también generó cargos no autorizados. Por ejemplo, cuando se juega a Fortnite con un controlador de PlayStation, el botón para obtener una vista previa de la mercancía tiene una cruz, mientras que el botón para comprar ciertos artículos tiene un cuadrado. Pero para otros elementos estas funciones se invierten. Los usuarios que hacen clic en el cuadrado pueden obtener una vista previa de los elementos, pero a los usuarios que hacen clic en la cruz se les cobra una tarifa.
Sin duda, Epic era consciente de las consecuencias de sus elecciones de diseño, dado lo que los usuarios informaban sobre la empresa:
- «Me gustaría plantear una inquietud que tengo con la tienda del juego: no hay un botón de ‘Confirmar compra’ cuando vas a comprar un diseño/planeador/hacha… La razón por la que digo esto es porque aproximadamente 2 meses Hace un uso incorrecto de la palabra ‘compra’ en un avión. Un planeador que no tenía intenciones de comprar de inmediato. Simplemente tomó los V-Bucks y eso fue todo…”
- «Accidentalmente compré la máscara con mis V-Bucks cuando quería darle la vuelta y comprobarlo. Fat obtuvo el botón ‘cuadrado’ en PS4».
- “Estamos realmente decepcionados de que no puedan ayudarnos, ya que creemos que se habría evitado gastar a mis hijos en lugar de dinero accidental si sus sistemas tuvieran más pasos de confirmación antes de comprar artículos. La mayoría de las otras compañías de juegos tienen pasos claros antes de poder comprar. por ejemplo, El artículo va al carrito y luego aparecen preguntas como «¿Está seguro de que desea comprar esto?», «Presione este botón para completar su compra». El proceso de compra no tiene ninguno de estos pasos y creemos que está diseñado para beneficiar Usuarios jóvenes y compras casuales.
En total, la empresa recibió más de un millón de quejas sobre cargos de spam. Y no fueron sólo los clientes. El personal de EPIC expresó su preocupación por los cargos no deseados y recomendó repetidamente medidas para abordarlos. Por ejemplo, un empleado describió el hecho de que la empresa no incluyera una pantalla de confirmación de ventas como «parte de un patrón de UX oscuro». Pero entre las razones de EPIC para rechazar esta propuesta estaba la preocupación de que reduciría el número de «compras impulsivas».
Además, la FTC alega que Epic creó obstáculos que obstaculizaron la capacidad de los usuarios de revertir cargos no autorizados. Para algunas compras, Epic ha impuesto una política fija de «no reembolsos». En cuanto a otras compras no deseadas, dice la FTC, Epic «requiere intencionalmente que los consumidores sigan un camino largo y difícil para solicitar un reembolso a través de la aplicación Fortnite» y oculta el botón en una ubicación difícil de encontrar debajo de la pestaña Configuración. .
¿Qué pasaría si los usuarios acudieran a las compañías de sus tarjetas de crédito para disputar cargos no autorizados? Según la denuncia, Epic los eliminó de sus cuentas de Fortnite, negándoles el acceso a la mercancía que habían comprado y que no era objeto de la disputa de la tarjeta de crédito.
Para resolver el caso, Epic acordó pagar 245 millones de dólares, que se utilizarán para proporcionar reembolsos a los consumidores. Además, La orden propuesta obligaría a revisar las prácticas de facturación y disputas de la empresa y prohibiría el uso de patrones oscuros para obtener el consentimiento del consumidor. Una vez que el acuerdo propuesto se publique en el Registro Federal, la FTC aceptará comentarios públicos durante 30 días.
El mensaje a otras empresas debe ser claro. Tome medidas para evitar los patrones oscuros alegados en la denuncia de Fortnite y otros descritos en el informe de la FTC. Saca los patrones oscuros a la luz.
Mire su sitio web o aplicación a través de los ojos de los consumidores. UX (experiencia de usuario) es el término actual, pero se remonta a la protección básica del consumidor: sea transparente sobre sus prácticas de facturación. Los consumidores que revisan sus cuentas o ven los extractos de sus tarjetas de crédito no deberían sorprenderse.
Una práctica de atención especial donde se cuida a los niños. Cuando se trata de pelear entre cajas o saltar de conejos, los niños pueden ser jugadores expertos de Fortnite. Pero sería un error suponer que tienen un giro similar en el funcionamiento de las compras dentro del juego.
Reconsidere sus prácticas de recuperación. Según la denuncia, un empleado de Epic que ayudó a diseñar la ruta de solicitud de recuperación informó que durante las pruebas, colocó el enlace en un lugar oscuro en un «intento de anular la existencia de la función» y que «ni un solo jugador encontró esta opción en el ronda más reciente de pruebas de UX «. Cuando el diseñador preguntó si debería hacer que la función fuera fácil de encontrar, un jefe le dijo: «Está perfecto donde está». Moraleja de la historia: ocultar el método que los clientes deben utilizar para solicitar un reembolso no es una buena apariencia para una empresa y no es una estrategia que su empresa deba implementar.
Lea su correo y escuche a sus empleados. En muchas de estas quejas recibidas por Epic, los usuarios criticaron a la empresa sobre cómo saboteó sus prácticas de facturación, y los empleados de Epic se hicieron eco de las mismas preocupaciones. Las empresas que quieran fomentar la buena voluntad y evitar el agua caliente legal deberían escuchar más atentamente a los clientes y empleados.
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